خدمة العملاء مجانية… حافظ عليها

قد تختلف معظم الشركات الكبرى في طريقة عملها وتوجهها لتعظيم الأرباح.

فالبعض منهم تجده يستأجر عمالة رخيصة للرد على الهاتف واستفسارات العملاء. البعض منهم يقوم بتهدئة العملاء الغاضبين برسائل تطمينية فقط ، أو تسجيل المكالمات لهم لإستخدامها عند الحاجة. أو وضع العملاء لفترات طويلة على الإنتظار حتى يملوا.

أيضاً يقيسون تكلفة مركز الاتصال Call Center وتأثيرها على الأرباح بالسلب. البعض منهم يضع ثغرات في شهادات الضمان للتهرب من حل مشاكل العميل ، أو تحميله التكلفة عند الحاجة.

عندما تكون صاحب عمل وتنظر لخدمة العملاء كمركز للتكلفة فقط، فإن كل هذه الخطوات منطقية. أي أن لديك أرقام على الورق حسابياً من ناحية الربح والخسارة، ويجب العمل على خفض هذه التكاليف لرفع الأرباح أو المحافظة على أفضل سيناريو للشركة.

لكن خدمة العملاء في حقيقتها هي مركز ربحي لأربعة أسباب:

أولاً، لأن العميل الذي يتصل بك أو يأتي إلى شركتك هو عميل مسجل لديك من ضمن العملاء الذين سعيت للحصول عليهم مسبقاً. في هذه اللحظة يكونوا منتبهين لك وكيف ستقوم بحل مشاكلهم ، كل ما ستفعله لهم ، هو الصورة التي سترسخ في أذهانهم ، ولذا سيكون رد فعلك لهم هو بمثابة سجل لك في أذهانهم لن تستطيع محوه مستقبلاً.

ثانيًا، نظراً لأن منافسيك قرروا بسوء تقدير لأهمية خدمة العملاء ، واعتبروه حسابياً على أنه تكلفة إضافية للشركة ومن ثم لا يجب عليهم أن يتحملوها، بل على العكس فيجب ترحيل التكلفة على العميل. كن حذراً فإن فرص الإفراط في العميل سهلة وبشكل كبير لا تتوقعه.

دائما ضع في ذهنك أنه لا يمكنك صنع سيارة أفضل بعشر مرات عن منافسيك ، ولكن يمكنك بسهولة إنتاج خدمة عملاء لزبائن سيارتك أفضل بعشر مرات مما تقدمه معظم الشركات المنافسة لك.

وثالثًا، لأنه في اقتصادنا الصناعي والتكنولوجي الذي نعيشه، يحب الناس دائماً سرد قصص للآخرين عن الخدمة التي مروا بيها وتلقوها عند الشراء منك ، وعند إستخدام المنتج، وعند أصعب المواقف ألا وهو الصيانة وإسترجاع المنتج المعيب.

وهكذا تنتشر الكلمة بين المجتمع وذلك بناءً على ما قمت به تجاههم.

أخيرًا، ثبت مراراً وتكراراً أن العملاء الأكثر قيمة لشركتك هم العملاء أصحاب الولاء لمنتجاتك. فبينما يقوم فريقك الذي تدربه على التسويق والترويج والإعلان لمنتجاتك ، وإحداث ضجة كبيرة على السوشيال ميديا لجذب عملاء جدد لك، سيكون من الأفضل لك هو تحويل عملائك الحاليين إلى عملاء وسفراء متكررين.

وهكذا، فإن الأموال التي تنفقها على خدمة العملاء ليست مجانية أو تذهب هباء وتنقص من أرباحك التجارية. ولكنها في الواقع تعود إليك الأموال مراراً وتكراراً مع عودة العميل لك مرة أخرى وتمسكه بمنتجاتك دوناً عن منافسيك. لا تدع عملائك يتحدثون عنك بالسوء في ظهرك ، وأنت تستطيع فعل عكس ذلك.