خدمة العملاء مجانية… حافظ عليها

Fauxels at Pexels

قد تختلف معظم الشركات الكبرى في طريقة عملها وتوجهها لتعظيم الأرباح.

فالبعض منهم تجده يستأجر عمالة رخيصة للرد على الهاتف واستفسارات العملاء. البعض منهم يقوم بتهدئة العملاء الغاضبين برسائل تطمينية فقط ، أو تسجيل المكالمات لهم لإستخدامها عند الحاجة. أو وضع العملاء لفترات طويلة على الإنتظار حتى يملوا.

أيضاً يقيسون تكلفة مركز الاتصال Call Center وتأثيرها على الأرباح بالسلب. البعض منهم يضع ثغرات في شهادات الضمان للتهرب من حل مشاكل العميل ، أو تحميله التكلفة عند الحاجة.

عندما تكون صاحب عمل وتنظر لخدمة العملاء كمركز للتكلفة فقط، فإن كل هذه الخطوات منطقية. أي أن لديك أرقام على الورق حسابياً من ناحية الربح والخسارة، ويجب العمل على خفض هذه التكاليف لرفع الأرباح أو المحافظة على أفضل سيناريو للشركة.

لكن خدمة العملاء في حقيقتها هي مركز ربحي لأربعة أسباب:

أولاً، لأن العميل الذي يتصل بك أو يأتي إلى شركتك هو عميل مسجل لديك من ضمن العملاء الذين سعيت للحصول عليهم مسبقاً. في هذه اللحظة يكونوا منتبهين لك وكيف ستقوم بحل مشاكلهم ، كل ما ستفعله لهم ، هو الصورة التي سترسخ في أذهانهم ، ولذا سيكون رد فعلك لهم هو بمثابة سجل لك في أذهانهم لن تستطيع محوه مستقبلاً.

ثانيًا، نظراً لأن منافسيك قرروا بسوء تقدير لأهمية خدمة العملاء ، واعتبروه حسابياً على أنه تكلفة إضافية للشركة ومن ثم لا يجب عليهم أن يتحملوها، بل على العكس فيجب ترحيل التكلفة على العميل. كن حذراً فإن فرص الإفراط في العميل سهلة وبشكل كبير لا تتوقعه.

دائما ضع في ذهنك أنه لا يمكنك صنع سيارة أفضل بعشر مرات عن منافسيك ، ولكن يمكنك بسهولة إنتاج خدمة عملاء لزبائن سيارتك أفضل بعشر مرات مما تقدمه معظم الشركات المنافسة لك.

وثالثًا، لأنه في اقتصادنا الصناعي والتكنولوجي الذي نعيشه، يحب الناس دائماً سرد قصص للآخرين عن الخدمة التي مروا بيها وتلقوها عند الشراء منك ، وعند إستخدام المنتج، وعند أصعب المواقف ألا وهو الصيانة وإسترجاع المنتج المعيب.

وهكذا تنتشر الكلمة بين المجتمع وذلك بناءً على ما قمت به تجاههم.

أخيرًا، ثبت مراراً وتكراراً أن العملاء الأكثر قيمة لشركتك هم العملاء أصحاب الولاء لمنتجاتك. فبينما يقوم فريقك الذي تدربه على التسويق والترويج والإعلان لمنتجاتك ، وإحداث ضجة كبيرة على السوشيال ميديا لجذب عملاء جدد لك، سيكون من الأفضل لك هو تحويل عملائك الحاليين إلى عملاء وسفراء متكررين.

وهكذا، فإن الأموال التي تنفقها على خدمة العملاء ليست مجانية أو تذهب هباء وتنقص من أرباحك التجارية. ولكنها في الواقع تعود إليك الأموال مراراً وتكراراً مع عودة العميل لك مرة أخرى وتمسكه بمنتجاتك دوناً عن منافسيك. لا تدع عملائك يتحدثون عنك بالسوء في ظهرك ، وأنت تستطيع فعل عكس ذلك.

نُشر بواسطة Dr. Mohamed Ibrahim

I like reading on business

10 آراء على “خدمة العملاء مجانية… حافظ عليها

  1. خدمة العملاء هي الأساس في نجاح أي عمل ، ولكن للأسف الشركات المصرية التعامل معها في غاية السوء خاصة المحلات التجارية إلا من رحم الله

    إعجاب

  2. أولا بنشكر حضرتك على التدريبات التي أخذناها على يد حضرتك ربنك يزيك علماً يا فندم. ثانياً المقالة معبرة فعلاً عن وضع خطير للمجتمع المصري وياريت يقرأ هذا الموضوع جهاز حماية المستهلك، والتعامل بحزم مع المخالفين.

    إعجاب

  3. لا بد من موظفي خدمة العملاء اتباع عدد من القواعد التي تساعد في القيام بوظيفتهم على أكمل وجه، ومن بعض القواعد الخاصّة بذلك: الرد على المكالمات الهاتفيّة وعدم تأجيلها؛ للقدرة على تقديم الخدمة الجيّدة للآخرين. الموثوقيّة في تقديم الوعود والمواعيد، حيث تعتبر من أهم مفاتيح العلاقة الجيدة مع العملاء. سماع المشاكل، والشكاوي والاقتراحات بعناية كبيرة، للقدرة على توفير الرد المناسب. التعامل مع الشكاوي بطريقة ترضي العميل. تدريب الموظفين ليكونوا موظفين جيّدين، متمتعين بما تتطلبه الوظيفة من التهذيب، والتعاون والتفاهم. المبادرة في طرح الاقتراحات حول منتج معيّن، أو ذكر المزايا والإضافات التي قد يحصل عليها العميل من خلال شرائه لمنتج ما، مما يزيد من سعادة العميل.

    إعجاب

  4. بصراحه موضوعات حضرتك ممتعه ومفيده نشكر حضرتك علي كل اللي بتعمله علشان توصل لنا معلومات مفيده

    إعجاب

اترك تعليقًا

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار ووردبريس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s

%d مدونون معجبون بهذه: